Chính Sách Bồi Thường Thiệt Hại Tài Sản

Trong lĩnh vực vận tải và logistics, rủi ro trong quá trình di dời, tháo lắp và vận chuyển là điều có thể phát sinh, ngay cả khi chúng tôi đã áp dụng các quy trình quản lý chất lượng khắt khe nhất. Tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Vận Tải & Đầu Tư Kiến Vàng (Kem Moving), chúng tôi thấu hiểu rằng mỗi tài sản, máy móc hay trang thiết bị của quý khách hàng không chỉ mang giá trị vật chất mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với quá trình sinh hoạt, vận hành kinh doanh và sản xuất.

Chính vì vậy, chính sách bồi thường thiệt hại tài sản này được ban hành nhằm mục đích thiết lập một hành lang pháp lý nội bộ minh bạch, cung cấp hướng dẫn rõ ràng nhất giúp bảo vệ tối đa quyền lợi chính đáng của khách hàng. Chúng tôi cam kết tiếp nhận, đánh giá và xử lý các sự cố phát sinh một cách công bằng, chuyên nghiệp, dựa trên tinh thần hợp tác và tuân thủ các quy định của pháp luật dân sự hiện hành.

Lưu ý pháp lý: Nội dung dưới đây mang tính chất là một chính sách tham khảo nội bộ và hướng dẫn xử lý dịch vụ của doanh nghiệp, được xây dựng dựa trên nguyên tắc thỏa thuận dân sự giữa hai bên. Đây không phải là văn bản tư vấn pháp lý và không thay thế cho các phán quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong những trường hợp tranh chấp phức tạp.

1. Phạm Vi Áp Dụng Chính Sách Bồi Thường Thiệt Hại Tài Sản

Chính sách vận chuyển và quy định bồi thường này được áp dụng thống nhất cho tất cả các khách hàng (bao gồm cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp) đã có thỏa thuận hợp tác và ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ hợp lệ với Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Vận Tải & Đầu Tư Kiến Vàng (Kem Moving)

Các nhóm dịch vụ chính nằm trong phạm vi áp dụng của chính sách bao gồm:

• Dịch vụ chuyển nhà trọn gói: Áp dụng cho các công đoạn tháo dỡ, bọc lót, đóng gói, vận chuyển và lắp đặt tài sản từ nơi ở cũ sang nơi ở mới.
• Dịch vụ chuyển văn phòng trọn gói: Áp dụng cho việc di dời máy móc văn phòng, thiết bị điện tử (máy tính, máy in), tài liệu hồ sơ và hệ thống nội thất cơ quan.
• Dịch vụ chuyển kho xưởng trọn gói: Áp dụng cho quá trình nâng hạ, bốc xếp và vận chuyển hàng hóa công nghiệp nặng, máy móc chuyên dụng có yêu cầu kỹ thuật cao.

2. Nguyên Tắc Xử Lý Bồi Thường

Quy trình giải quyết khiếu nại và bồi thường khi chuyển nhà, chuyển văn phòng hay di dời kho bãi tại Kem Moving được vận hành dựa trên các nguyên tắc cốt lõi sau đây nhằm đảm bảo tính khách quan:

• Công bằng: Kem Moving đặt lợi ích của khách hàng song hành cùng trách nhiệm của doanh nghiệp. Mọi đánh giá đều đảm bảo sự cân bằng, công ty không trốn tránh trách nhiệm khi sự cố được xác định thuộc về lỗi nghiệp vụ của đội ngũ thi công.
• Minh bạch: Toàn bộ quá trình xác minh hiện trường, định giá mức độ thiệt hại và đề xuất phương án giải quyết đều được thông báo rõ ràng, liên tục tới khách hàng thông qua văn bản hoặc email chính thức.
• Có căn cứ xác minh: Mọi quyết định đền bù hư hỏng tài sản phải dựa trên các chứng từ hợp lệ. Căn cứ bao gồm hình ảnh, video ghi nhận hiện trạng tài sản trước – trong – sau khi vận chuyển, cùng biên bản nghiệm thu có chữ ký xác nhận của hai bên.
• Dựa trên hợp đồng và biên bản làm việc: Hợp đồng dịch vụ vận chuyển và các phụ lục, biên bản kiểm kê, biên bản bàn giao là cơ sở pháp lý cao nhất để cả Công ty và Khách hàng tham chiếu, đối chiếu quyền lợi và nghĩa vụ.

3. Các Trường Hợp Được Xem Xét Bồi Thường

Kem Moving sẽ tiến hành xem xét, định giá và thương lượng đền bù đối với các rủi ro có nguyên nhân trực tiếp xuất phát từ lỗi nghiệp vụ của nhân sự hoặc phương tiện thuộc quản lý của công ty.

• Mất mát tài sản do lỗi trong quá trình vận chuyển:

Trường hợp số lượng thùng carton, kiện hàng đóng gói sẵn, hoặc các tài sản rời bị thất lạc, mất mát trong quá trình bốc xếp, lưu trữ trên xe tải và trung chuyển mà không thể tìm lại được. Điều kiện tiên quyết là việc mất mát này phải được đối chiếu và có sự sai lệch so với “Danh mục kiểm kê tài sản/hàng hóa” đã được hai bên đồng kiểm và ký nhận trước khi xe lăn bánh.

• Hư hỏng tài sản do thao tác vận chuyển không phù hợp:

Các tài sản (như đồ điện tử, đồ gỗ nội thất, đồ gốm sứ thủy tinh) bị nứt, vỡ, gãy, móp méo hoặc mất đi công năng vốn có. Nguyên nhân được xác định là do quy trình bọc lót (sử dụng màng PE, xốp nổ, chăn dạ) của nhân viên không đạt tiêu chuẩn kỹ thuật, hoặc do quá trình sắp xếp trên thùng xe không chằng buộc cố định chắc chắn, dẫn đến xô lệch, va đập mạnh khi phương tiện di chuyển qua đoạn đường xấu.

• Thiệt hại do nhân sự thực hiện dịch vụ gây ra:

Trong quá trình làm việc tại hiện trường, nếu nhân viên kỹ thuật tháo lắp sai quy trình dẫn đến hỏng hóc thiết bị, bất cẩn làm rơi rớt đồ đạc, hoặc trong lúc di chuyển đồ cồng kềnh làm va quệt gây xước xát mặt sàn gỗ, vỡ kính tòa nhà, hỏng thang máy của ban quản lý chung cư, công ty sẽ đứng ra chịu hoàn toàn trách nhiệm khắc phục sự cố và bồi thường thiệt hại liên quan.

4. Các Trường Hợp Không Thuộc Phạm Vi Bồi Thường

Để đảm bảo tính khách quan và hợp lý trong quan hệ cung ứng dịch vụ, công ty được quyền miễn trừ trách nhiệm bồi thường đối với các rủi ro phát sinh từ các yếu tố khách quan nằm ngoài tầm kiểm soát, hoặc do sự bất cẩn/vi phạm quy định từ phía người sử dụng dịch vụ.

• Thiên tai (Sự kiện bất khả kháng):

Kem Moving không chịu trách nhiệm với các thiệt hại xảy ra do tác động trực tiếp của các hiện tượng thời tiết cực đoan, thảm họa thiên nhiên như: bão lớn, lốc xoáy, động đất, ngập lụt cục bộ bất ngờ, sạt lở đất hoặc sét đánh gây ảnh hưởng trực tiếp đến phương tiện đang lưu thông trên đường.

• Hỏa hoạn ngoài khả năng kiểm soát:

Các sự cố cháy nổ xảy ra không bắt nguồn từ lỗi kỹ thuật từ phương tiện hay sự bất cẩn của nhân viên thi công. Ví dụ: hỏa hoạn cháy lan từ các phương tiện khác khi tham gia giao thông, hoặc chập điện cục bộ từ hệ thống lưới điện của tòa nhà khách hàng ngay trong lúc đang tiến hành tháo dỡ.

• Chiến tranh, bạo loạn:

Các tổn thất phát sinh trong bối cảnh bất ổn an ninh trật tự như: bạo động, đình công diện rộng, chiến tranh, dịch bệnh áp dụng chỉ thị phong tỏa, hoặc phương tiện bị cơ quan nhà nước có thẩm quyền trưng dụng đột xuất trong các tình huống khẩn cấp theo quy định pháp luật.

• Tài sản đã hư hỏng từ trước:

Những vật dụng, đồ gỗ, máy móc và tất cả các đồ đạc khác đã có dấu hiệu nứt, gãy, rỉ sét, hoặc đã mất khả năng hoạt động, suy giảm chức năng từ trước khi nhân viên Kem Moving tiếp nhận. (Lưu ý: Trước khi bọc lót, nhân viên kỹ thuật của chúng tôi sẽ cùng khách hàng kiểm tra tình trạng thực tế của thiết bị và bắt buộc ghi chú các lỗi có sẵn vào biên bản làm việc).

• Khách hàng không khai báo giá trị đặc biệt của tài sản:

Chúng tôi từ chối trách nhiệm đền bù đối với các tài sản có giá trị đặc biệt cao nhưng khách hàng không chủ động thông báo, không yêu cầu đóng gói chuyên biệt có sự giám sát sát sao. Các loại tài sản này bao gồm nhưng không giới hạn: Tiền mặt, ngoại tệ. Vàng bạc, đá quý, trang sức đắt tiền. Sổ đỏ, sổ tiết kiệm, cổ phiếu, trái phiếu, giấy tờ có giá. Tác phẩm nghệ thuật, đồ cổ không thể định giá thị trường. Dữ liệu phần mềm, tài liệu trí tuệ nhân tạo lưu trữ trong ổ cứng máy tính cá nhân/máy chủ.

• Hàng hóa thuộc danh mục cấm vận chuyển:

Mọi thiệt hại, hư hỏng hoặc rủi ro hàng hóa bị cơ quan chức năng tịch thu trên đường liên quan đến các mặt hàng vi phạm pháp luật (vũ khí, chất nổ, hóa chất độc hại, ma túy, động vật hoang dã…) mà khách hàng cố tình trà trộn vào thùng đồ chuyển nhà/văn phòng. Khách hàng sẽ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật về hành vi này.

5. Quy Trình Tiếp Nhận Và Xử Lý Khiếu Nại

Để các vấn đề được giải quyết một cách nhanh chóng, thấu đáo và tối ưu nhất cho khách hàng, Kem Moving đã chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại qua 4 bước cụ thể:

• Thời gian thông báo: Khách hàng cần thông báo sự cố về Hotline Phòng Chăm sóc khách hàng trong vòng 24 đến 48 giờ kể từ thời điểm kết thúc bàn giao dịch vụ. Quá thời hạn này, việc xác minh lại hiện trường và truy xuất nguyên nhân gây hư hỏng sẽ gặp rất nhiều khó khăn, điều này có thể dẫn đến việc công ty phải từ chối xem xét khiếu nại theo quy định.
• Hồ sơ cần cung cấp: Để thiết lập hồ sơ bồi thường, quý khách vui lòng phối hợp cung cấp các tài liệu cơ bản sau: Bản sao Hợp đồng cung cấp dịch vụ vận chuyển.Biên bản nghiệm thu/bàn giao (trong đó có phần ghi chú rõ về tài sản bị tổn thất).Hình ảnh, video quay cận cảnh và rõ nét hiện trạng vật lý của tài sản bị mất mát/hư hỏng.Hóa đơn mua bán, chứng từ chứng minh nguồn gốc (nếu cần thiết để làm cơ sở định giá đối với các đồ vật đắt tiền, có thương hiệu).
• Thời gian xác minh: Ngay khi tiếp nhận thông tin, Đội ngũ kỹ thuật kiểm tra chất lượng dịch vụ của Kem Moving sẽ vào cuộc. Chúng tôi sẽ thu thập lời khai từ tổ trưởng phụ trách chuyến xe và các nhân viên thi công để đối chiếu với hình ảnh nghiệm thu, và (nếu cần) sẽ cử đại diện đến trực tiếp địa chỉ của khách hàng để khảo sát, đánh giá mức độ hư hại thực tế. Quá trình này dự kiến diễn ra trong vòng 02 – 03 ngày làm việc.
• Thời gian phản hồi: Sau khi hoàn tất xác minh, trong vòng tối đa 02 – 03 ngày làm việc, đại diện pháp lý hoặc Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng của công ty sẽ đưa ra phản hồi chính thức bằng văn bản hoặc email. Đồng thời, chúng tôi sẽ tổ chức buổi gặp mặt trực tiếp (hoặc qua điện thoại) để cùng khách hàng thảo luận, thống nhất phương án bồi thường cuối cùng.

6. Phương Thức Và Mức Bồi Thường

Chính sách của Kem Moving hướng đến sự minh bạch, không sử dụng các mức cam kết cảm tính mà được thực hiện dựa trên định lượng rõ ràng nhằm đảm bảo quyền lợi thiết thực, hợp tình hợp lý nhất cho người sử dụng dịch vụ.

• Căn cứ xác định mức thiệt hại: Việc định giá đền bù sẽ được căn cứ trên mức độ hư hỏng vật lý (tỷ lệ % tổn thất) và mức độ suy giảm công năng sử dụng của tài sản so với trước khi vận chuyển.
• Giá trị thực tế của tài sản: Mức bồi thường được xác định dựa trên giá trị thị trường của một tài sản có cùng thương hiệu, cùng model, cùng tính năng và ở cùng một tình trạng tại thời điểm xảy ra sự cố (chứ không phải dựa trên giá niêm yết của sản phẩm mua mới tinh 100%).
• Khấu hao nếu phù hợp: Đối với các thiết bị máy móc, đồ điện tử, đồ gỗ nội thất đã qua sử dụng nhiều năm, tỷ lệ bồi thường sẽ được tính toán cẩn thận sau khi trừ đi tỷ lệ khấu hao, hao mòn tự nhiên, theo đúng các quy định hiện hành về kế toán và định giá tài sản.
• Hình thức sửa chữa, thay thế hoặc hỗ trợ chi phí: Sửa chữa, phục hồi: Đối với các tài sản bị hư hỏng nhẹ (xước sơn vỏ ngoài, móp méo nhẹ, lỏng ốc vít bản lề, đứt dây điện), công ty sẽ chủ động điều phối thợ mộc, thợ cơ khí hoặc thợ điện lạnh chuyên nghiệp đến tận nơi để sửa chữa, khôi phục lại nguyên trạng cho khách hàng.
• Hỗ trợ chi phí: Quy đổi tỷ lệ hư hỏng tương đương ra tiền mặt và tiến hành chi trả qua chuyển khoản ngân hàng trực tiếp cho khách hàng hoặc chi trả bằng tiền mặt.
• Thay thế vật chất: Áp dụng trong trường hợp tài sản bị phá hủy hoàn toàn, không thể sửa chữa và phục hồi công năng. Công ty sẽ mua lại tài sản tương đương để đền bù.
• Thỏa thuận giữa hai bên: Mọi phương án đền bù cuối cùng đều đề cao sự đồng thuận, tự nguyện và thấu hiểu lẫn nhau giữa Công ty và Khách hàng, với mục tiêu giữ gìn uy tín thương hiệu và mối quan hệ hợp tác dài lâu.

7. Quyền Và Nghĩa Vụ Của Khách Hàng

Quyền lợi:

• Được quyền cử người giám sát trực tiếp toàn bộ quá trình đóng gói, bốc xếp và vận chuyển từ điểm đầu đến điểm cuối.
• Được quyền yêu cầu công ty lập biên bản ghi nhận sự cố và thực hiện trách nhiệm bồi thường ngay khi phát hiện tài sản hư hỏng do lỗi từ phía dịch vụ.
• Được cung cấp đầy đủ các loại giấy tờ pháp lý: Hợp đồng, biên bản kiểm kê, hóa đơn VAT (nếu có yêu cầu).

Nghĩa vụ:

• Chủ động thông báo và chỉ định rõ ràng cho nhân viên giám sát của Kem Moving các tài sản có giá trị đặc biệt cao, đồ thủy tinh dễ vỡ, hoặc máy móc cần tháo lắp theo hướng dẫn riêng.
• Tự chịu trách nhiệm đóng gói và quản lý tư trang cá nhân, tiền mặt, nữ trang, cũng như sao lưu (backup) các dữ liệu số, tài liệu mật nội bộ trước khi đội ngũ vận chuyển đến.
• Nghiêm túc phối hợp cùng nhân viên của Kem Moving trong việc rà soát, nghiệm thu và ký xác nhận tình trạng thực tế vào biên bản bàn giao khi kết thúc công việc.

8. Quyền Và Nghĩa Vụ Của Kem Moving

Quyền lợi:

• Được quyền từ chối tiếp nhận, bốc xếp các loại hàng hóa thuộc danh mục cấm vận chuyển, hàng hóa nguy hiểm dễ cháy nổ không có giấy phép.
• Được quyền từ chối yêu cầu bồi thường nếu phát hiện khách hàng có hành vi gian lận (cố tình tạo hiện trường giả tài sản hỏng), khai khống giá trị tài sản, hoặc nộp đơn khiếu nại vượt quá thời hạn quy định.

Nghĩa vụ:

• Cung cấp đầy đủ, miễn phí các vật tư đóng gói đạt chuẩn như: thùng carton 5 lớp, màng bọc PE, mút xốp nổ, băng keo chuyên dụng phục vụ cho công trình.
• Đảm bảo đội ngũ nhân sự tham gia thi công đã qua đào tạo bài bản về chuyên môn tháo lắp, có tác phong làm việc kỷ luật và thái độ phục vụ khách hàng tận tâm.
• Tuân thủ nghiêm ngặt mọi cam kết đã ghi nhận trong chính sách vận chuyển và hợp đồng kinh tế.
• Đảm bảo phương tiện vận tải đủ tiêu chuẩn lưu hành, tài xế tuân thủ Luật Giao thông đường bộ nhằm giữ an toàn tối đa cho hàng hóa trên suốt hành trình.

9. Điều Khoản Chung

Văn bản chính sách này được xem là một phần phụ lục không thể tách rời trong quy trình cung cấp dịch vụ chuyển nhà trọn gói, chuyển văn phòng trọn gói, và chuyển kho xưởng trọn gói của Kem Moving.

Trong quá trình thực hiện hợp đồng, nếu phát sinh bất kỳ tranh chấp nào liên quan đến thiệt hại tài sản, hai bên cam kết sẽ ưu tiên giải quyết thông qua phương thức thương lượng, hòa giải trên tinh thần tôn trọng và hỗ trợ lẫn nhau. Trong trường hợp nỗ lực hòa giải không đạt được tiếng nói chung, tranh chấp sẽ được đệ trình lên Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hà Nội để giải quyết. Phán quyết của Tòa án là quyết định cuối cùng và có tính chất bắt buộc đối với cả hai bên.

Công ty Cổ phần Dịch vụ Vận tải & Đầu tư Kiến Vàng bảo lưu quyền được sửa đổi, điều chỉnh hoặc bổ sung các điều khoản trong chính sách này theo từng thời kỳ nhằm phù hợp với sự thay đổi của pháp luật hiện hành và năng lực vận hành thực tế. Mọi sự thay đổi (nếu có) sẽ được cập nhật công khai và minh bạch trên website chính thức của chúng tôi.

10. Thông Tin Liên Hệ Giải Quyết Khiếu Nại

Nếu quý khách hàng có bất kỳ thắc mắc nào liên quan đến dịch vụ, hoặc cần kích hoạt tiến trình hỗ trợ rủi ro, xin vui lòng liên hệ ngay với đội ngũ chăm sóc khách hàng của Kem Moving để được tiếp nhận và xử lý kịp thời:

• CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI & ĐẦU TƯ KIẾN VÀNG
• Mã số thuế: 0108710566
• Trụ sở chính: Số 25 Hẻm 238/28, Phố Dương Văn Bé, Phường Vĩnh Tuy, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
• Hotline CSKH & Phản ánh chất lượng: 0346.758.338 – 0386.676.967
• Thời gian làm việc: 08:00 – 17:30 (Phục vụ xuyên suốt từ Thứ 2 đến Chủ nhật, bao gồm cả ngày Lễ).

Các Câu Hỏi Thường Gặp Về Bồi Thường Thiệt Hại (FAQ)